Kesuksesan bisnis biasanya ditentukan dari faktor-faktor seperti jumlah penjualan dan jumlah pelanggan. Namun ada faktor lain yang seringkali dilupakan oleh pemilik bisnis, yaitu suara atau testimony positif dari pelanggan.

Suara atau testimony pelanggan menjadi faktor penting bagi perusahaan untuk melakukan product development hingga improvement. Baik negatif maupun positif, hadirnya feedback dari pelanggan dapat menjadi validasi apakah sebuah produk yang dikembangkan sudah sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pasar.

Contoh mendengarkan suara pelanggan yang baik dilakukan oleh DBS Bank. Perusahaan bank internasional ini bahkan memiliki dewan pengalaman pelanggan (Customer Experience Council) untuk menghimpun suara pelanggan. Berkat ini, DBS Bank menempati peringkat teratas untuk bank dengan kepuasan pelanggan.

Tidak hanya bagi perusahaan berskala makro, bisnis mikro ke menengah pun wajib mendengarkan suara pelanggan sebagai bagian dari usaha pengembangan perusahaan. Menghimpun suara pelanggan memiliki banyak manfaat baik untuk reputasi hingga penjualan produk.

Menjalin Relasi, Membangun Branding

Untuk menghimpun feedback pelanggan, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah menjalin relasi. Menurut Hubspot, membangun hubungan pelanggan yang kuat adalah cara terbaik untuk mengembangkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan penilaian jangka panjang pelanggan terhadap perusahaan.

Sebagian besar perusahaan berinvestasi pada customer support yang siap sedia melayani, ramah, serta humanis dalam menangani pelanggan. Salah satunya dilakukan oleh Niagahoster, yang menambah jumlah customer support agent-nya agar lebih cepat dan personal menangani pelanggan.

Baca juga: Niagahoster Buka Program Referral Karyawan untuk Umum

Relasi yang personal dan humanis dengan pelanggan akan menambah kepercayaan dan kredibilitas bisnis. Pelanggan akan merasa dilibatkan dalam perkembangan perusahaan. Hal ini akan sangat berpengaruh pada branding perusahaan di mata pelanggan.

Sebuah perusahaan marketing video maker Wyzowl, mengungkapkan 9 dari 10 orang mempercayai apa yang dikatakan pelanggan tentang bisnis lebih dari apa yang dikatakan bisnis itu tentang dirinya sendiri. Menurut Spectoos, pelanggan cenderung memilih berbelanja 31% lebih banyak di bisnis atau perusahaan yang memiliki testimoni pelanggan yang baik.

Testimony dari pelanggan ini akan berpengaruh tidak hanya pada reputasi namun juga keputusan pembelian pelanggan. Suara pelanggan menjadi inti sejauh mana bisnis akan mengembangkan diri.

Mendengar melalui Media yang Paling Sederhana

Bagi bisnis berskala mikro ke menengah, membuat rating, halaman testimony digital, hingga memiliki layanan customer support akan terasa memberatkan. Namun, mendengarkan suara pelanggan nyatanya dapat dimulai dengan cara yang paling sederhana sekalipun.

Memaksimalkan fitur-fitur di media sosial Instagram, misalnya, dapat secara kreatif membuat polling, bertanya pendapat tentang produk, hingga membuka kolom direct message untuk keluhan pelanggan. Hal terpenting dari mendengar suara pelanggan juga adalah merespon suara tersebut dengan baik, sehingga terjalin komunikasi yang personal.

Komunikasi dua arah ini wajib dibiasakan sebagai bentuk kepedulian perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Memberikan kode kupon, diskon, atau promo khusus untuk pelanggan yang menyampaikan keluhan juga merupakan bentuk follow up yang baik atas feedback yang diberikan pelanggan.

Niagahoster Adakan Lite Bites 13.0 Bahas Insight dari Suara Pelanggan

Lalu, bagaimana langkah dan persiapan awal yang harus dilakukan perusahaan sebelum melakukan customer relations? Data-data dan insight apa saja yang dapat kita gali dari suara pelanggan?

Niagahoster akan menyelenggarakan acara bertajuk “Customer 101: Bagaimana Mendapatkan Insight dari Suara Pelanggan”. Acara ini akan diisi oleh narasumber yang kompeten di bidangnya, yaitu Andi Pradana, Business Improvement & Data Analyst PT Astra International Tbk. Di dalamnya akan dikupas secara tuntas mulai dari pengertian, bentuk, cara mengumpulkan insight dari suara pelanggan, dan juga studi kasus untuk memperdalam pemahaman para pemilik bisnis.

Bagi para customer relations, entrepreneur, pelaku UMKM, karyawan, atau siapapun yang tertarik dengan customer experience, acara ini terbuka untuk umum dan diadakan secara GRATIS.

Jangan lewatkan acara ini, yaitu pada: Jumat, 20 November 2020, pukul 19.00-20.30 WIB. Acara akan diselenggarakan melalui Zoom Live. Untuk mendaftar, silakan untuk mengisi formulir di link ini: bit.ly/NH-LiteBites13. Sampai jumpa di Lite Bites 13.0!

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *